Как продавать окна с умом и фантазией
Статьи об оконном бизнесе /
Как эффективно продавать окна по телефону
Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?
На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте». Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:
80% только рассчитывают окна
12% делают усилия по продажам
8% реально продают окна
Но. 95% уверены, что продают окна
В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
? Приветствие
? Вопросы по размеру окон
? Расчет стоимости окна
? Озвучивание стоимости
? Прощание: «Подумаете, позвоните»
Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
? Приветствие и знакомство
? Вопросы по размеру окна
? Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
? Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
? Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
? Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе
Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров.
В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам.
Напомним главные из них:
1. Записать клиента на замер или
2. Пригласить клиента в офис
Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.
Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:
? Вы уже сразу хотите разместить заказ?
? Когда удобен выезд мастера по замерам?
? Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
? Скидки действуют только до конца этой недели
? Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
? Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
? Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму
Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:
? Познакомиться с клиентом
? Уйти от вопроса цены в начале беседы
? Удержать инициативу в разговоре
? Рекомендации клиенту по выбору окна
? Взять обязательства с клиента
Как грамотно познакомиться с клиентом
Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:
— Добрый день! Компания «. »!
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак.
— Компания «. ». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич.
— Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак.
Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:
— Добрый день! Компания «……………..»
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.
— Сколько будет таких окон?
— 3 штуки: спальня, детская и кухня
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?
— Компания «………………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?
— 5 минут.
— Хорошо, я уложусь в это время.
— Компания «…………». Доброе утро!
— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?
— С удовольствием вас проконсультирую. Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?
— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.
Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:
? Позитивное приветствие с улыбкой;
? Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
? Определение временных ограничений;
? Уход от вопроса цены
Уход от вопроса цены
После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?
— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам.
Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.
Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.
При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:
— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.
— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.
— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.
— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.
— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?
Как удержать инициативу в разговоре
Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:
? Управляет беседой
? Показывает свою заинтересованность в клиенте
? Направляет беседу в нужное русло
? Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.
— А сколько стоят Ваши окна?
— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?
— А какие у Вас есть?
— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?
— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.
— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?
— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.
— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?
— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?
— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.
— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.
— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?
Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:
? Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д:
? Какое количество окон?
? В каком районе проживаете и какой дом?
? Почему решили поменять окна?
? Какие пожелания или требования к окнам?
? В какие компании уже обращались?
? Почему только одно окно?
Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей.
Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что. », «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если. », «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».
Рекомендации клиенту при выборе окна
Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».
Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от. или второй вариант с пятикамерным профилем от компании. С удовольствием объясню почему. »
Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.
— У нас есть и более дорогие окна.
— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.
— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.
В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:
? Вопрос по поводу цены и условий
? Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
? Вопросы доставки
? Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
? Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
? Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть
У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:
? Только у нас установка за один день.
? Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
? Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
? Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
? В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.
Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:
— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.
— А какую скидку Вы мне можете сделать?
— А я Вам уже посчитала со скидкой.
Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого. Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента. Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:
Стоимость 5-камерной системы «. » с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет.
В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)
Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!
После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:
— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?
Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний
Учимся продавать окна — секреты успеха эффективных компаний
В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.
Обязательными пунктами для оценки были:
1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.
2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: «Компания «Супер-Окна». Здравствуйте».
3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?
Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:
Менеджер: «Вы позвонили в компанию «Супер-Окна», здравствуйте!»
Клиент: «Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна» или: «Сколько стоят ваши окна?»
Менеджер: «Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?»
Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.
Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:
 |
Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: «Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить».
Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – «я не знаю того, чего я не знаю».
К анализу этапа выявления потребностей мы относим:
1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.
2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: «Не могу определиться, какие окна лучше», «Хочу окна, как у соседа», «Делаю ремонт дома», «Столько компаний, и все рассказывают одно и то же».
3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: «А чем ваша компания лучше?», менеджер отвечает: «А давайте я вам рассчитаю окна».
Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для «современного» продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.
Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:
 |
К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.
Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: «А скидку я вам уже посчитала. 25%»
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.
Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.
 |
Работа с возражениями
При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.
На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.
На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: «Очень дорого», «В соседней компании дешевле», «Пойду посоветуюсь с мужем» и т.д.
 |
Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным «завершением беседы» (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:
Клиент: «…Ну, ладно, я тогда еще подумаю».
Менеджер: «Хорошо, подумаете – позвоните».
Клиент: «До свиданья».
Менеджер: «До свиданья».
Клиент: «…Хорошо, я тогда еще подумаю».
Менеджер: «Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?»
Клиент: «Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться».
Менеджер: «Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?»
Клиент: «Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…»
Менеджер: «Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам».
Клиент: «Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать» (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).
Менеджер: «Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа».
Клиент: «А сколько стоит вызов мастера по замерам?»
Менеджер: «Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?»
После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.
Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…
Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).
 |
Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.
Этикет делового общения
Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:
1. Клиентоориентированность при разговоре.
2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: «А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?» – ответ менеджера должен быть следующего характера: «Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?»
3. Четкая формулировка мыслей.
4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.
5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.
6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.
Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:
 |
Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.
И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:
 |
Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.
Ирина Антипина, «Бизнес-Креатив»
первая консалтинговая компания для оконного рынка
Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал
Как правильно продавать пластиковые окна
Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.
Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи
В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.
Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.
Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.
Фото: продажи окон по телефону
Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.
Прослушать запись
Разбор кейса «Как правильно продавать окна»
| Критерии оценки | Примеры диалога | Комментарий и ошибки | Балл real/мах |
| Дозвон в компанию В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании | Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться? Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать? | Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту. | 20/20 |
| Манера общения Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога. | Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет? | Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему. | 20/20 |
| Компетентность по товарам и услугам Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам. | Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке. | Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях. | 20/20 |
| Выявление потребностей | Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна. | Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента. | 20/20 |
| Шумно? Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность. | Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже. Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет. | Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры. Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения. | |
| Холодно в квартире? Солнечная или теневая сторона? | Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность. Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля. | Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера. | |
| Нужна ли защита на окна от детей? | Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно. | Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком | |
| Дополнительные аксессуары | Консультант: Считать Вам москитные сетки? | Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно. | |
| Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями? | Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно? | Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями | |
| Детализация расчета Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию. | Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности? Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню. | Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа. | 7/7 |
| Точный расчет по размерам | Консультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры … | Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы. | 5/5 |
| Ориентация на клиента Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента | Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта. | Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. | 3/3 |
| Время расчета заказа | Расчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут. | 5/5 | |
| Общий балл | Максимальный балл | 100/100 | |
Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.
Бизнес на пластиковых окнах: как найти клиентов и увеличить продажи
Статьи по теме
Многие компании, продающие пластиковые окна, часто сталкиваются с проблемой продвижения своего бизнеса. Но практическую информацию о том, как это делать, найти очень сложно. Поэтому редакция Бизнес.Ру совместно с Ниной Филоненко, совладелицей и директором по развитию компании «Экоокна», подготовила кейс о том, как разработать эффективную стратегию развития компании, определить целевую аудиторию и увеличить продажи.
О чем вы узнаете:
С чего начать продвижение бизнеса на пластиковых окнах
Не так давно я была на конференции крупной IT-компании, которая презентовала много новых сервисов и инструментов продвижения.
Спикера засыпали вопросами, какой инструмент лучше использовать для продвижения того или иного бизнеса. Ответ был один: «Начинайте не с инструментов, а с азов маркетинга».
Важно! Начинать разрабатывать стратегию продвижения нужно с азов, с Котлера, классики маркетинга.
Мы очень часто сталкиваемся с проблемой, когда наши партнеры в вопросах продвижения начинают не с начала, а с конца, не со стратегии, а с тактики.
Действительно, не проблема подобрать инструмент или канал коммуникации, когда вы знаете свою целевую аудиторию и правильно определили основное сообщение для нее.
Определение целевой аудитории для увеличения продаж пластиковых окон
Даже на рынке пластиковых конструкций целевая аудитория сильно разнится в зависимости от региона и места нахождения точки продаж. В одном городе у двух партнеров по бизнесу может быть совершенно разная целевая аудитория.
Попробуйте программу Бизнес.Ру для автоматизации работы офисов по продаже пластиковых окон. Контролируйте в режиме онлайн заказы, продажи, выручку и количество выполненных работ по монтажу. Попробуйте полную версию товароучетной программы Бизнес.Ру Розница бесплатно >>
После того, как вы определили, кто ваши потенциальные клиенты, изучаем, где они обитают, чем живут, какие сообщения могут вызвать у них интерес и доверие к компании.
В том числе исходя и из этих данных, формируется продуктовая линейка и разрабатываются основные предложения и сообщения для покупателей.
Если ваш клиент активный и обеспеченный житель города, то ему можно предложить более дорогие и нишевые продукты. Например, витражные окна для загородного дома или окна с утеплением.
Естественно, пенсионеров заинтересуют более дешевые продукты, а также скидки и специальные акции.
Инструменты продвижения бизнеса на пластиковых окнах
Мерчандайзинг для увеличения продаж пластиковых окон
В ритейле говорят, что 50% успеха вашей компании — это правильное расположение. В современных реалиях это правило работает, если мы добавим к нему мерчандайзинг, то есть грамотное оформление торговой точки с целью увеличения объемов продаж.
Одним словом, формула успеха компании: расположение + оформление + продукт.
Почему так важно оформление? На самом деле мерчандайзинг — целая наука, знание которой позволяет увеличить прибыль.
Например, известный магазин Zara на оформление витрин тратит бюджеты, сопоставимые с расходами известных люксовых брендов. Это позволяет ему не только выделяться среди остальных, но и обеспечивает стабильно высокой трафик клиентов.
А правильный мерчандайзинг внутри торговой точки заметно повышает шансы, что клиент не уйдет без покупки или заключения договора.
Вспомним про магазины IKEA. У них мерчандайзинг доведен до совершенства, поэтому едва ли кто-то из нас уходил из этого магазина без покупки.
Правила оформления офиса продаж пластиковых окон
Выбор дизайна офиса оконной компании напрямую зависит от определения его целевой аудитории.
Например, если ваши клиенты — это в основном люди среднего достатка, работающие, семейные, то скромно оформленный офис компании по продаже пластиковых окон, не вызовет у них доверия.
В то же время солидный внешний вид, яркая дорогая вывеска отпугнут пенсионеров и людей с маленьким доходом.
А теперь переходим непосредственно к дизайну. Основываясь на опыте нашей компании, рекомендую для офиса пластиковых окон рассматривать помещения не менее 15 кв. м. Иначе будет проблематично разместить образцы продукции и обеспечить комфорт клиенту.
Обратите внимание на вывеску и цветовые решения, которые вы собираетесь использовать. Если вы представляете оконную компанию по франчайзингу, то ваш партнер по бизнесу направит и поможет с оформлением.
Но если вы решили работать самостоятельно, то стоит тщательно проработать вопрос с вывеской и оформлением. Возможно, вам потребуется нанять профессионалов.
Наша компания не случайно выбрала в качестве магистрального зеленый цвет. Как известно, его часто используют банки, аптеки, страховые компании, потому что он вызывает доверие, привлекает внимание и в то же время созвучен теме экологии и бережного отношения к природе.
Логотип, если он есть, должен ассоциироваться с продуктом, а не оказываться загадкой для клиента.
Не менее важно для компании по продаже пластиковых окон, зонирование пространства и удобство нахождения в офисе. Здесь у вас открываются широкие возможности для презентации новых продуктов, акций, специальных предложений, информацию о которых потенциальные покупатели должны увидеть в первую очередь.
Позаботьтесь о том, чтобы в офисе была удобная и качественная мебель, яркое освещение. Приветствуются и дизайнерские находки. Эти факторы очень важны для успешного продвижения вашего бизнеса и увеличения продаж.
Например, в офисах “Экоокна” один из элементов стола выполнен в форме листочка. Его же мы используем в логотипе компании. Выглядит он оригинально, красиво, привлекает внимание, органично вписывается в общее пространство, но в тоже время выполнен с учетом требований и к эргономике мебели.
А вот узкие двери, пороги, напротив, снизят количество потенциальных клиентов.
Презентационные материалы — это один из главных элементов офиса оконной компании. Именно от них зависит совершит ли в конечном счете клиент покупку или нет.
Они должны отражать конкурентные преимущества компании, а также демонстрировать линейку продуктов, которая может меняться в зависимости от расположения офиса.
Так, например, в офисах, где преимущественно обеспеченная аудитория, мы выставляем дорогие продукты: витражи, окна, выполненные по индивидуальному заказу. К каждому презентационному материалу прилагается аннотация, в которой выделены преимущества и особенности продукта.
Попробуйте товароучетную программу Бизнес.Ру Розница для автоматизации работы магазина. Экономьте время, благодаря «облаку», в котором хранятся все данные о заказах, продажах, выручке и количестве выполненных работ по монтажу. Попробуйте все возможности товароучетной программы Бизнес.Ру прямо сейчас >>
Общее пространство офиса не должно быть захламленным или казаться тесным. Подумайте заранее о так называемых зонах-якорях — именно здесь выставляются продукты, на которые в данный момент нужно обратить особое внимание.
Не забывайте про зону или стенды для специальных акций. О выгодных предложениях можно информировать и с помощью воблеров и других POS-материалов. Эти рекламные элементы также помогают увеличивать продажи.
Тщательно продумайте буклеты, купоны и расчетные листы для пакета клиента, чтобы потенциальный покупатель сразу мог выделить вашу оконную компанию среди остальных.
Помню, мы долго экспериментировали с дизайном и логотипом. Но в итоге лет 8 назад серьезно и комплексно подошли к дизайн-концепции наших офисов.
Конечно, новый дизайн потребовал вложений с нашей стороны. Но в итоге окупился очень быстро — буквально за год конверсия в офисах выросла на 30%.
Продвижение компании по продаже пластиковых окон в интернете
В век интернета у каждой компании, продающей пластиковые окна, обязательно должна быть онлайн витрина: полноценный сайт или лендинг, а также, при необходимости, социальные сети, например, Вконтакте.
Примеры лендингов по продаже пластиковых окон
Важно! Информация о продукте, ценах, стоимости услуг и акциях должна быть одинаковой, как в точке продаж, так и на сайте, и постоянно обновляться.
Не забудьте зарегистрировать свою компанию на городских информационных ресурсах и каталогах. Многие клиенты именно таким образом ищут оконные компании.
Как проводить акции для стимулирования продаж пластиковых окон
Отдельного внимания заслуживают акции. С ними важно не переборщить и не уйти в убыток, поэтому, прежде чем запустить акцию, просчитайте ее экономическую эффективность.
Расчет экономической эффективности легко сделать, если работа офиса автоматизирована. Программа для автоматизации работы офиса по продажам пластиковых окон Бизнес.Ру позволит быстро проанализировать себестоимость заказа, задать персональную скидку для клиента и сделать выгодную для компании наценку. Попробуйте все возможности товароучетной программы Бизнес.Ру Розница бесплатно >>
Конечно, многое определяют цели, которые преследует бизнес. Например, в случае наращивания клиентской базы новой компанией можно временно пойти на невыгодные для себя условия в продаже пластиковых окон. Но делать это нужно аккуратно.
С другой стороны, учитывайте, что любой клиент привыкает к распродажам, скидкам и со временем отказывается покупать продукт, если он не по специальной цене.
Делайте ставку на качество продукта и сервиса — именно за это клиенты готовы заплатить бОльшую цену.
Эффективные методы рекламы пластиковых окон
Компания «Экоокна» давно использует для продвижения онлайн рекламу. Но и от других активностей мы не отказываемся. Тем более, что реклама в Интернете с каждым годом стоит дороже, а отдачу дает меньше за счет высокой конкуренции.
Например, в нашей практики эффективны расклейка по подъездам, реклама на квитанциях ЖКХ (в особенности если целевая аудитория — пенсионеры в регионах), в местной прессе, популярную среди жителей небольших городков и поселений.
В торговых центрах мы часто проводим различные мероприятия. Они прекрасно работают на узнавание компании, привлечение конечных покупателей и увеличение продаж пластиковых окон.
Например, раздаем брендированные шарики, разыгрываем продукцию при условии заполнения анкеты участника. Подобные активности требуют небольших затрат, но быстро окупаются.
В силу того, что пластиковые окна — продукт массового потребления, мы любим участвовать в больших городских мероприятиях.
Хороший результат дают спонсорство дней города и различных городских соревнований. У нас даже разработан и успешно ретранслируется во многих городах России турнир по экофутболу.
Не стоит забывать и про открытие точки продаж — при желании это мероприятие можно превратить в настоящий информационный повод и с помощью него громко заявить о себе.
Одним словом, подходите нестандартно к продвижению своего бизнеса, изучайте целевую аудиторию, ее поведенческие характеристики и не экономьте на маркетинге.
В сегодняшнем мире без затрат на рекламу и маркетинг не может выжить практически ни одна компания.
Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ
- Полноценный складской учет и инвентаризация
- Удобный и понятный интерфейс для кассира
- Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
- ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
- Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
- Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
- Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
- Контроль работы ККТ через мобильное приложение
Как продать окна и не облажаться: 9 главных ошибок оконных сайтов
Жуткие баннеры, бесполезные блоки, шедевры копирайтинга и другие приветы из начала нулевых.
После типографий и автодилеров мы добрались и до оконных сайтов. Покупка и установка окон — высококонкурентная тема со своей спецификой. Обычный клиент не разбирается в тонкостях, не может сам сделать замеры, выбрать конфигурацию и материалы. Потому важнейшую роль здесь играют контент, подсказки, удобная навигация и поиск. Посетителю оконного сайта действительно нужна ваша помощь.
Наш беглый анализ лидеров поисковой выдачи показал, что не для всех это очевидно. Давайте подробнее поговорим о наиболее распространенных ошибках.
Ошибка № 1. Отсутствие поиска на сайте
Многие производители размещают полезные статьи, но забывают об опции поиска. А как было бы удобно, если запросы о видах откосов или способах установки москитной сетки приводили бы пользователя на соответствующие тексты.
Ошибка № 2. Избыток баннеров
Многие сайты не работают на главную цель клиента — купить окна. Попав на сайт, пользователь видит массу бесполезной информации. Прежде всего, это относится к баннерам.
Куда пойти прокачивать свои digital-навыки?
RUWARD опубликовал рейтинг образовательных структур в digital за 2019 год. Срезы онлайн-школ/университетов по всему digital, разработке, дизайну, маркетингу, менеджменту и аналитике. Оценка популярности и качества образования.
На сайте масса неинформативных баннеров, достаточно двух-трёх, но с конкретным предложением.
Решение: определить УТП компании и анонсировать его на баннере. Остальные можно использовать для анонса акций и скидок.
Ошибка № 3. Нарушена структура блоков
В следующем примере очевидны проблемы со структурой главной: преимущества, новости и статьи выведены в один блок, из-за чего контент воспринимается тяжело.
Это проблема многих площадок. О ней говорят, но по непонятным причинам дальше разговоров дело не заходит.
Решение: расставьте приоритеты в подаче информации. Ещё раз: у вас оконный сайт. Вы уверены, что новости компании действительно влияют на покупку? Всем ли новым клиентам нужно прорываться сквозь разношёрстные статьи на тему окон?
А когда приоритеты расставлены и блоки сверстаны, не ленитесь заглянуть в «Вебвизор» — он покажет, правильно ли вы определили потребности пользователя.
А вот пример сайта с продуманной структурой блоков:
На главной ничего лишнего, информация собрана в отдельные блоки. Копнув глубже, вы увидите, что тексты написаны в инфостиле и снимают основные вопросы клиентов.
Ошибка № 4. Псевдоакции
На многих оконных сайтах встречается один из смертных грехов посадочных страниц — обратный отсчёт времени до конца акции:
Иногда этот обратный отсчёт висит годами. Предположим, я поверил акции и купил окна со «скидкой». Через полгода стало продувать в другой комнате, я снова захожу на сайт — и вижу тот же обратный отсчёт. Интересно, как это повлияет на отношение к бренду?
Решение: продумывайте маркетинговые акции. Если у вас нет штатного маркетолога или агентства на подряде, то пара креативных ребят, которые знают аудиторию, точно найдётся. Например, продажники, которые постоянно общаются с клиентами и, как никто другой, знают их потребности.
Поговорите с ними и узнайте, что нужно аудитории. Однако не спешите превращать это в акцию: сначала изучите конкурентов, ведь эксклюзивное предложение всегда действует лучше.
В оконной тематике всё завязано на «сезонных» скидках. Постарайтесь найти ещё более убедительный и свежий способ привлечь клиентов.
Ошибка № 5. Неправильно структурированный контент
Отдельный вопрос — контент оконных сайтов. Огромные полотна текста, в которых пользователь не хочет разбираться (да и не нужно ему это). Примеров масса, вот главные из них.
Один из лидеров рынка пластиковых окон в Петербурге (пример текста). Если вчитаться, станет ясно, что он не так уж и плох. Но читать подобные тексты нет никакого желания — очевидно, они написаны для SEO, а не для обычного пользователя.
Простым решением здесь была бы инфографика и сокращение текущего текста.
Идём дальше — ещё одна небезызвестная компания (пример текста). Информация воспринимается тяжело, на первом экране полотно текста, который 100% никто не читает. А затем идёт пёстрая сравнительная таблица (радужная расцветка — фишка компании):
Может быть, информация и полезна, но мы не осилили и трети написанного. После таблицы вновь нескончаемое полотно текста, который монотонно скроллится вниз. А в конце страницы нас ждёт всплывающее окно: «Вы нашли то, что искали?» Какая ирония.
Интересен и онлайн-консультант, который говорит о разгаре сезона:
В декабре? Разгар сезона?
Таких примеров много. Главная проблема: перегруз страниц текстовой информацией, из которой сложно выделить полезный контент.
Как ни странно, есть и обратная ситуация — нехватка информации. Например:
Много общих слов, красивые картинки, с которыми невозможно взаимодействовать. На странице есть правильный посыл: расчёты делает менеджер. Но его совсем не видно, потому пользователь может просто уйти, так и не получив конкретной информации.
Как сделать хорошо
А вот пример того, как можно просто и эффективно структурировать полезный контент.
Логичная структура, чёткое разделение информации по экранам:
- Приятные главные баннеры:
Под баннером есть разделение по видам окон:
На главной выведены хиты продаж со стоимостью и ссылкой на подробности. Здесь не помешала бы кнопка «Заказать», хотя, возможно, её нет на основе тестирования форм:
Для каждого профиля пластиковых окон есть отдельная страница (пример):
- Красивая визуализация.
- Удобный заказ.
- Форма обратной связи объединяет сразу три формата, и это довольно интересное решение:
Минусом можно назвать то, что страницы профилей практически идентичны. Лучше создать единую страницу и добавить фильтр по серии только в определённом месте, где бы изменялись данные. Например, достаточно этой таблицы:
И ещё один успешный пример креативного решения, который в своё время превратился в вирус:
Ошибка № 6. Визуальный контент
К вопросу о релевантных картинках. Это она будет замерять или уже ей замерили, поэтому девушка улыбается?
Неудачное решение для современного сайта:
Роскошный дизайн, без комментариев:
А ещё забавно встречать одну и ту же картинку из стока, гуляющую по сайтам разных производителей. Например, все без ума от мальчика, который сидит на плечах у папы и смотрит в окно:
Ошибка № 7. Фейки
Уважайте клиентов! Люди сразу чувствуют фейковые отзывы, как этот:
Ещё один пример:
Решение: думайте о репутации. Прошли нулевые, когда каждый SEO-шник мог бездумно строчить отзывы на форумах.
Не бойтесь негатива: грамотно отработанный негатив может пойти в плюс компании.
А фейковые отзывы наводят на размышления, что компания попросту не может получить хороший отзыв — вот и пришлось писать своими силами. Вспомните «Яндекс.Маркет» или любой другой прайс-агрегатор. Фейковые комментарии сразу бросаются в глаза. Это на уровне бессознательного.
Ошибка № 8. Калькулятор
Очень часто калькулятор — это, по сути, форма обратной связи. Вы ничего не сможете посчитать самостоятельно. Форма лишь просит ваши контакты. Затем с вами связывается менеджер компании — и подсчёт начинается заново.
Это ли не профит?
Другой пример — очень сложная форма:
Все поля не помещаются на один экран
Решение: сведите к минимуму все надстройки и дайте пользователю самостоятельно провести первичную оценку стоимости (пример). Адекватный калькулятор уменьшает нагрузку на колл-центр и менеджеров.
Клиент свяжется с компанией в том случае, если заинтересуется предложением. И ни секундой раньше.
Ошибка № 9. Шедевры копирайтинга
«Сплоченная команда и ответственный подход к работе на всех этапах» — смысл такой фразы нулевой, какую ценность услуг хотели донести до клиента?
Самые красивые бесшовные окна — это сильно!
«Заиграли былой роскошью окна питерских зданий и новые коттеджи в предместьях Северной Столицы». Тоже красиво, да?
Ну, и дальше по тексту (спойлер: похоже, у компании раздвоение личности):
Это очень приятно, но одновременно и очень ответственно — быть не просто названием, а быть символом уровня, быть знаком качества, уже одним лишь именем своим обещая клиентам и бизнес-партнерам самое лучшее.
Дорогие «Окна ВЕКА», спасибо вам за тот выбор, что вы сделали 20 лет назад! Успехов вам, счастья и процветания!
На закуску — мастерские штампы:
Итоги
Как это ни странно, у нас нет каких-либо новых рекомендаций. Однако если в Рунете так много слабых сайтов, мы все же озвучим советы из серии «спасибо, кэп».
- Думайте о клиентах и о том, как они будут ориентироваться на сайте.
- Будьте честными — не надо фейков и псевдоакций.
- Не жадничайте. Хороший копирайтер или проектировщик стоят не дёшево. Но итоговый результат всегда пропорционален вложениям.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
